Задумывались ли вы, когда-нибудь о том, сколько денег недополучает ваш бизнес, когда потенциальный клиент, уже настроенный на покупку вдруг покидает ваш офис, точку продажи или сайт? Давайте подсчитаем. Возьмем среднестатистическую компанию малого бизнеса.
Представьте себе, что в день от вас, уходит, допустим, 2 клиента, не совершивших покупку (эта цифра, на самом деле, больше, если речь идет о продаже товаров). Представим, что каждый ушедший клиент, не оставил в вашей компании, пусть, 5000 рублей (опять же, эта сумма может быть гораздо больше):
5000 х 2 = 10000 ежедневно. Ежедневно ваша компания недополучила 10000 рублей. Это 300000 рублей в месяц. Это 3 млн. 600 тыс. рублей в год.(!!!). И это происходит на фоне всех ваших мероприятий, направленных на увеличение дохода вашего бизнеса!
А теперь, представьте себе, что ваш бизнес и, соответственно вы, как его владелец, недополучили эти деньги, всего лишь из-за того, что вашему потенциальному клиенту не хватило пары убедительных доводов, в пользу приобретения вашего товара или услуги. Буквально пары фраз, которые перевесили бы его чашу сомнений, в пользу покупки. Обидно? Безусловно.
Зачем клиентам отзывы? Зачем нужны отзывы? Так ли важны отзывы? Кому нужны эти отзывы?
Первый и самый главный ответ на все эти вопросы, заключается в том, что отзывы нужны, в первую очередь вам, как владельцу бизнеса. Отзывы, наряду с другими техниками и методами увеличения продаж, увеличивают доходы бизнеса!
Пример. Возьмем ситуацию, когда вы собираетесь в отпуск. Вот вы определились с маршрутом, запланировали все возможные и невозможные экскурсии, определились с бюджетом, бронируете отель. Как вы будете выбирать отель? По собственному опыту скажу – вы будете читать отзывы других туристов по данному отелю. И не важно, что в описании отеля, как правило, дана довольно исчерпывающая информация. Вас, все равно, будет интересовать «объективное», независимое мнение, незаинтересованных лиц: «до моря идти 2 минуты, заход в море – песок…», «белье меняют (или не меняют) каждый день», «Wi-Fi не ловит…» и т.д.
Заказывая товар в интернет-магазине, что делает потенциальный клиент? Читает отзывы. Ему интересно: вовремя ли привезут товар, привезут ли вообще, хорошего ли он качества, будет ли возможность его обменять, если не понравится или не подойдет по размеру. Эти и еще миллион вопросов, терзают ваших потенциальных клиентов. Причем, здесь не имеет никакого значения стоимость товара или услуги. Будь то безделушка стоимостью 30 рублей, новый сайт, стоимостью 30 тысяч рублей или услуга, стоимостью 300 тысяч рублей. Клиенту важно знать, что за те деньги, которые он готов заплатить, он получит именно то, что ему нужно.
Какие отзывы реально влияют на увеличение доходов бизнеса?
Вопрос очевиден – реальные, положительные. Но здесь важно не зацикливаться, на 100% положительном отзыве. Ведь все клиенты разные – что хорошо одному, совершенно не подходит другому. И когда реальный отзыв содержит некоторые замечания или даже вам кажется, что он в принципе негативен – это не всегда плохо. Для потенциального клиента это служит доказательством того, что отзыв не придуман, что он реален, что компания работает и возможно, совершает ошибки, но исправляет их. Кто-то из клиентов, которого в целом устраивает компания, просто отмечает для себя пунктик, в котором компанию нужно жестко контролировать (цена меня устраивает, но у них проблема со сроками – буду о себе напоминать!) или момент, когда самому нужно предпринять какое-то действие, чтобы не испытывать неудобств (нет утюга в отеле, но кормят хорошо, а утюг… обойдусь без него/возьму с собой…). Здесь важно понимать, что клиент, который в принципе настроен на покупку будет в каждом отзыве сам себя убеждать в покупке, сам себе продавать товар/услугу. А тот, кому услуга/товар не особенно нужен, кто просто любопытствует – в любом, даже 100% положительном отзыве найдет для себя один негатив.
Еще примеры таких отзывов. «Ремонт квартиры делали долго 2 месяца!»- для кого-то срок не имеет значения, а важно качество, кто-то понимает, что 2 месяца, с учетом объема выполненных работ это не много. «Белье меняют 3 раза в неделю», для кого-то это плюс, потому что дома он меняет белье раз в неделю, для кого-то минус, но плюсом могут служить другие параметры – месторасположение, питание, отношение, цена и т.п. Поэтому важно, чтобы отзывы были и их было много. Много настолько, чтобы потенциальный клиент смог найти ответы на все свои вопросы. А для того, чтобы это произошло, необходимо клиенту (не потенциальному, а тому, кто у вас уже приобрел товар или услугу) «помочь» оставить отзыв. Потому, что, как показывает практика, в 90% случаев, положительный отзыв выглядит примерно так «Мне все понравилось. Буду сотрудничать дальше». Такой отзыв, несмотря на свою 100%-ую положительность, абсолютно бесполезен. Отзыв должен быть, в первую очередь, информативен.
Как этого добиться? Очень просто – предоставьте клиенту, желающему оставить отзыв вопросник: кто он (клиент), какой продукт (товар, услугу) он покупал (почему именно этот товар/услугу), как долго происходил процесс, что клиент получил в результате и какие общие впечатления о компании, товаре/услуге у него остались. Вопросы корректируются под конкретный бизнес, формулируются таким образом, чтобы в них звучали ответы на вопросы потенциальных клиентов, ответы на возможные возражения.
И помните, социальное доказательство, отзывы напрямую влияют на увеличение дохода вашего бизнеса. Ничего в бизнесе нельзя пускать на самотек. Важно один раз настроить систему, которая будет работать многие годы и давать свои плоды.
Подробнее обо всем этом, о том, как настроить и внедрить систему сбора отзывов в свой бизнес, а также о том, как замотивировать клиента оставлять свои отзывы я подробно рассказываю в своих курсах.
